７つの客層とは
お客様には７つのパターンが存在します。
それぞれに購買心理が異なり、購買心理が異なるということは伝え方も変えなければなりません。
７つの客層を知り、客層ごとに適切なキャッチコピーの提供を行いましょう。
これは、常日頃からの人付き合い、時には恋愛にも活用する事が可能です。
知っていて損はありません。
７つの客層は
の７つに分類されます。各々によって購買意欲が違う為、効果的なアプローチが有効ですよ。
ファン客層
ファン客層とは、お店や会社のコンセプトや人柄などを理解してくれた上で、尚且つサービスの品質まで全てがファンだと言うお客様です。場合によっては、口コミでお客様を紹介して下さることもあります。この様なファン客は何があっても大切にしなければなりません。
「２割のお客様が 売上の８割を占める」 という話を聞かれたことがあると思います。
このようなお客様が求めていることは「個別対応」「特別扱い」ということになります。
間違ってもしてはいけないことは「一見客と同じ扱い」ということになります。
ファン客が売上の大部分を占めているということを肝に銘じる必要があります。
上得意客層
サービスの品質などを理解頂いた上で満足してくれているお客様です。
勿論、こちらのお客様も大切です。このようなお客様には「あなただけに」という演出が効果的です。
売上を増やしたいと考えた場合に最も効果があがるお客様層がファン客層と上得意客層です。
この２つの層で売上の殆どを占めると言っても過言ではありません。
売上を求め過ぎて、この二つの層に嫌われる様なセールスを行うと本末転倒な結果になってしまします。
特に注意が必要ですね。
浮遊客層
・ライバルとの差別化を図るヒントを得る
実はこの浮遊客層は結構大変なお客様となります。
このお客様は他のサービスも利用しているので大変目の肥えたお客様となります。
時には不平不満を言ってくることもありますので、アフターケアにコストがかかるお客様層となります。
この浮遊客層を上得意客層やファン客層に引き上げられるかどうかが、マーケティング戦略上の重要
な鍵になります。
この客層は唯一ライバル店の情報を教えて下さるお客様ですので、ライバルと差別化するヒントを
与えてくれます。
この客層の意見をしっかりと聞きとることが重要です。
この浮遊客層には「新しい価値」を創造し続けることが重要になります。
そしてファン客層や上得意客層へステップアップさせて行きましょう。
一見客層
はじめてのお客様です。
このお客様は気に入って頂けると一気にファン客層や上得意客層になって下さることもあります。
はじめての印象がとても重要になってきます。
このお客様には「安心感」が重要になってきます。
過去客層
・しっかりとフォローを行う。
過去に来店されていたが、現在は来店頂けないお客様です。
過去客層は新規客の開拓の中で大変重要なお客様です。新規客の開拓に比べて過去客の
開拓コストは１／３～１／５だと言われています。
過去客層にしっかりとしたフォローをすれば、お客様を大切にしているという姿勢が伝わり、
想像以上に良い関係が構築できる場合もあります。
このお客様の攻略方法の基本は、まずどのような経緯で来店いただけなくなったのか？という
「原因」を見つけることから始めます。
そして気分的な理由なのか理詰め的な理由なのかを分けて考えます。
気分的な人は次から次へとお店を変えていく人ですので掘り起こしが容易に出来ます。
理詰めな人は掘り起こしは困難です。
日本の企業は意外と過去客層の堀起こしをしておりません。
消費者相手の商売ですと年間２０％ものお客様が流失していると言われます。
４年で半減するということです。コストのかからない過去客層の掘起こしが重要です。
既知見込み客層
まだ来店頂けないが、自店のことは知って下さっている見込み客になります。
見込み客とひとくくりにしても、既に自社のことを知っているお客様と知らないお客様とでは攻め方が
違います。自社を悪いイメージで知っているお客様に来店いただくことはとても難しいこととなります。
未知見込み客層
・興味を持ってもらう
自店のことを一切知らないお客様になります。
未知見込み客に来店いただくためには下記のステップが必要になります。
「知ってもらう」→「興味を持ってもらう」→「来店する」
大切な事は、お客様を７つの観点から見て、どのようにアプローチをするのかという発想が重要になります。お寿司屋さんで例をあげて考えて見ましょう。
はじめて行くお寿司屋さんで、あなたなら何が気になりますか？
「一体いくらするのだろうか？」とか「カードは使えるのだろうか？」ということが気になるのではないでしょうか。特に「時価」の価格を見ると、初めてでは頼みづらいと思います。
新規客には「不安の払拭」ということが大切になります。
では2回目の来店の場合はどうでしょうか？
初回来店の様な不安は消えていますので、「新鮮なネタが入っているのか」「お得な限定品はないか」
などの新しい価値がポイントとなります。
何度も通って頂いている上得意のお客様へは「こっそり教える裏メニュー」などが効果的です。求めているものが違って来ているので、激安クーポン券などを送付すると一気につまらないお店に思えてきてしまいますのでご注意ください。安さを追求するならば、別のお店に行きますよね。
まとめ
お客様の７つの層について知り、効果的なキャッチコミーで印象を与える事が最も大切な事です。ポイントの確認です。始めて合う方との印象付けを意識すると、下記の様なイメージとなります。
- 新規や初めて会う方への印象付けは、まず、自分や会社、お店の事を知ってもらう事。興味を持ってもらう事。更に、良い印象を持って貰う事を考えましょう。
- 来なくなった理由を考えましょう。これは、人付き合いでは仲良くしていたけど疎遠になってしまった。好きな異性の場合、デートでこれはガッカリしたなと言う事を聞くとポイントが解ってきますよ。良かったデートスポットを聞くのも良いですね。
- 安心感を与える。実際に合う機会を与えられたのであれば、安心感を与える事が最も大切です。そして特別感を演出出来れば、更に良いですね。ちょっとしたサプライズもイメージ付けには効果的です。
