顧客満足も変化！管理方法を行動思考に切り替える事が大切！
日常的に、顧客について考える事は非常に大切です。
飲食店など、食べ物を扱っている方にとっては、お客様や従業員が顧客になりますね。
一般的な会社であれば、販売先とそこで働く従業員、更には取引先や協力業者も顧客となります。
すべての業種について言える事ですが、顧客があってこそ成り立っております。
- 業績が振るわない。
- 新規顧客が伸びていない。
この様な方は、顧客の定義について考えて見ましょう。
この記事を読むと、
- 顧客の定義を再確認
- アプローチの仕方
が理解出来ます。
時代の変化と共に顧客の思考回路も変わって来ているため、
よりニーズに応えるアプローチ方法を行なって行きましょう。
顧客の定義について考える
顧客とは、
現在購入頂いている。若しくは来店頂いているファンのお客様。
従業員でも同じですね。共に切磋琢磨して働いてくれている意欲的な従業員は顧客です。
これは当然の事ですね。
次に考えなければならないのは、
非顧客の方です。
非顧客とは、
現在購入頂いていない。若しくは、知らない顧客。
更には、従業員でも働いていないとか、辞めてしまった従業員も非顧客です。
顧客とは、購入頂いている方だけが顧客と言う訳ではありません。
潜在的に購入して貰える可能性のある全てが顧客となります。
アプローチ方法
アプローチ方法で考えなければならない事は、
現在は行動を中心にマーケティングを行う事です。
行動を中心にマーケティングを行うという事は、一昔前は物の種類に人々は感心を示しておりましたね。特に色々なものが新しく出来てきた背景から、新しいものへは飛びつく頻度も高かった印象です。
結果としては種類ばかり増えてしまいましたが、結局選ばれるのは一部のものと言う結果になっております。
では、その一部のものと言うのは、選ぶ基準が何なのかを考える事が大切です。
- 使い易いから。
- デザインが良いから。
- 長持ちするから。
色々あるとは思いますが、
最終的には自分の行動にあったものを選んでいませんか？
テレワークが進んだ事でパソコンの需要が伸びているのも同じですね。
今まではスペックの低いパソコンでも十分だったかもしれませんが、
テレビ会議など複数のプログラムを動かす場合、どうしてもCPUのCore数は必要になります。
在宅が増えればストレスなく仕事をするためにも若干スペックの高いパソコンと言うのは必需品となってしまいますね。
ここでも行動が次の購買を決めています。
冷蔵庫の中身を眺めていても、
夕飯に家でしっかりと食べる家庭は、夕飯に向く食材が沢山入っていませんか？
朝食をしっかりと食べる家庭は、朝食向きの食材が多く、夕飯は軽めで朝食の食材を使い回せるもので作っていると言う家庭も多くあります。
行動思考を理解すると、次のアプローチを確実に行える様になりますよ。
顧客管理の方法はターゲット別に行う。
顧客管理は、ターゲットを明確に分ける事から始まります。
現在顧客となって頂けている方については、離反を防ぐ事が大切ですね。
種類数の多さや用途をアプローチする事で避ける事も可能です。
一方で、非顧客となっている顧客へは、行動思考をしっかりと管理して新しい提案が出来なければ顧客へはなって頂けません。
この場合は、種類では無くて厳選されたものを提供する事が大切ですね。
例えば、ドラックストアの場合では、処方箋で手間がかかる方をターゲットに、手軽に処方箋同様の効果が得られる薬品を用意していると言うのも特徴です。
処方箋を懸念する非顧客をターゲットにする事が出来ますね。
この様な形で、非顧客に対しては1点を集中してアプローチをする事で顧客になって頂ける様にプロモーションを行うと感心も高まりますよ
まとめ
現在は、行動思考で物事を決定しております。
- 業績が伸びない。
- 新規顧客が伸びない。
この様な場合には、しっかりと顧客の定義を考えてアプローチを行いましょう。
顧客とは、
- 既にファンになって頂けている顧客。
- まだファンになって頂いていない非顧客
この2通りで考える事が大切です。
ファンになって頂けている顧客へは種類数を提供する事で、幅広い行動に対応できる様にする事が離反を防ぐためにも重要なことです。
一方で非顧客に対しては、1点集中でアプローチする事を進めます。
まずは、非顧客の行動を理解して新分野でアプローチしましょう。
